Thursday, April 24, 2008

感動服務

最近經常聽到企業界(其實是我的客戶們)在談「感動服務」。

上回不知在哪本雜誌裡看到一段說法:據統計,令人滿意或差強人意的服務品質得到的回饋是差不多的,唯有針對個人設身處地的貼心訴求,才能獲得較高的獎勵報酬。
舉例來說:
1.阿瑪、炯叔跟阿簡到北藝大的達文士餐廳用餐:
食物量少、口味普普、價格昂貴、杯盤髒汙、服務奇差,但此3人還是多付了10%的服務費;假設一個完全不同的狀況,3人享受了完美愉快的一餐,按常理還是只會付10%的服務費。差別只在於掏錢時的心理爽不爽而已。
2.阿瑪跟阿綺到曼谷旅行,進了按摩店:
阿瑪被一個極懶的胖女人隨便掐捏一通,但阿綺讓一個敬業的師傅按得通體舒暢,結束時阿瑪給了胖女人20泰銖小費,阿綺給了好師傅100泰銖當小費,並附上感人的笑。這就是客製化服務,成功的地方。

不知道為什麼儘管各大企業都在談感動服務,但在生活周遭接受到的服務過程,令人感動的還是少之又少,令我有時倒反省起自己是不是神經太細緻或標準太嚴苛。

但我前陣子難得碰到兩次購物的貼心小插曲,因為稀少所以紀錄。

1.上回到書店幫炯叔買《巴黎型男日記》,當我找到書的瞬間才想起卡片不在身上,嘆氣之餘,一個原本在回答讀者問題的男孩店員關注地看了我一眼,走過來。我說忘了帶證,他溫煦地笑著然後低調地幫我以折扣結了帳。

我把這件事告訴阿綺,她說我在耍花痴,店員對任何人都會這樣做吧。或許吧,但那時刻的舉動真的令我心頭甜滋滋!

而且後來回想起來,該店員的神奇服務還有另一樁。發生在更早之前,又是幫炯叔買書《大廚沒教的聰明料理??》,走進店門口前,同事問我要買哪本,我就說什麼大廚沒教的料理,不知道什麼怪書,結果原本在書店深處排書的男孩,就朝門口的我筆直走來遞了那本書給我(一言不發,又進去整書)。真帥~

2.第2項要表揚的服務實例不是個人,而是一家店-「星巴克重慶門市」,當然還是指店員的態度,但沒有特定的對象。不知道是不是每家門市都會有自己的風格態度,我每回開完會跟主編繞去重慶門市點咖啡,遇到的店員都十分親切,自然地問候,甚至會察覺顧客的身體精神建議飲品,毫無壓迫感。

相對於重慶店員的好感,另一家因地利之便常去的松江門市就令人略為失望,並不是說不親切,但不知道為啥那家店的員工特別喜歡叫人加錢點大杯或特大杯,而且說不用,還會再強調一次,說什麼很划算之類的。這跟去看電影強迫我加10元多爆米花或可樂一樣惱人,不想吃就不想吃,送我也不會吃啊。而且買星巴克咖啡的人難道會很在乎那15元增加幾oz,合不合乎經濟效益嗎?


本意是要說好話的,但整篇竟然還是批評比讚揚之詞多。總之,服務業尚未成熟,大家多多努力啦。(我的客戶應該也認為,我要多多努力:P)

3 comments:

Ray said...

阿好神奇, 我託你買的這兩本書都是沒看幾眼就丟一旁的...

friends 12345 said...

樓上的回覆
很跳tone...

friends 12345 said...

老黃要多請純子姐姐買書
看起來這會開她的桃花運