感動服務

最近經常聽到企業界（其實是我的客戶們）在談「感動服務」。

上回不知在哪本雜誌裡看到一段說法：據統計，令人滿意或差強人意的服務品質得到的回饋是差不多的，唯有針對個人設身處地的貼心訴求，才能獲得較高的獎勵報酬。
舉例來說：
1.阿瑪、炯叔跟阿簡到北藝大的達文士餐廳用餐：
食物量少、口味普普、價格昂貴、杯盤髒汙、服務奇差，但此3人還是多付了10％的服務費；假設一個完全不同的狀況，3人享受了完美愉快的一餐，按常理還是只會付10％的服務費。差別只在於掏錢時的心理爽不爽而已。
2.阿瑪跟阿綺到曼谷旅行，進了按摩店：
阿瑪被一個極懶的胖女人隨便掐捏一通，但阿綺讓一個敬業的師傅按得通體舒暢，結束時阿瑪給了胖女人20泰銖小費，阿綺給了好師傅100泰銖當小費，並附上感人的笑。這就是客製化服務，成功的地方。

不知道為什麼儘管各大企業都在談感動服務，但在生活周遭接受到的服務過程，令人感動的還是少之又少，令我有時倒反省起自己是不是神經太細緻或標準太嚴苛。

但我前陣子難得碰到兩次購物的貼心小插曲，因為稀少所以紀錄。

1.上回到書店幫炯叔買《巴黎型男日記》，當我找到書的瞬間才想起卡片不在身上，嘆氣之餘，一個原本在回答讀者問題的男孩店員關注地看了我一眼，走過來。我說忘了帶證，他溫煦地笑著然後低調地幫我以折扣結了帳。

我把這件事告訴阿綺，她說我在耍花痴，店員對任何人都會這樣做吧。或許吧，但那時刻的舉動真的令我心頭甜滋滋！

而且後來回想起來，該店員的神奇服務還有另一樁。發生在更早之前，又是幫炯叔買書《大廚沒教的聰明料理??》，走進店門口前，同事問我要買哪本，我就說什麼大廚沒教的料理，不知道什麼怪書，結果原本在書店深處排書的男孩，就朝門口的我筆直走來遞了那本書給我（一言不發，又進去整書）。真帥～

2.第2項要表揚的服務實例不是個人，而是一家店－「星巴克重慶門市」，當然還是指店員的態度，但沒有特定的對象。不知道是不是每家門市都會有自己的風格態度，我每回開完會跟主編繞去重慶門市點咖啡，遇到的店員都十分親切，自然地問候，甚至會察覺顧客的身體精神建議飲品，毫無壓迫感。

相對於重慶店員的好感，另一家因地利之便常去的松江門市就令人略為失望，並不是說不親切，但不知道為啥那家店的員工特別喜歡叫人加錢點大杯或特大杯，而且說不用，還會再強調一次，說什麼很划算之類的。這跟去看電影強迫我加10元多爆米花或可樂一樣惱人，不想吃就不想吃，送我也不會吃啊。而且買星巴克咖啡的人難道會很在乎那15元增加幾oz，合不合乎經濟效益嗎？

本意是要說好話的，但整篇竟然還是批評比讚揚之詞多。總之，服務業尚未成熟，大家多多努力啦。（我的客戶應該也認為，我要多多努力：P）